付了钱买不到东西还被威胁要报警,这波操作真的刷三观

爱Shopping巴黎 2018-11-16 20:52:13
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并不想天天发吐槽巴黎的文章,

正如昨天文章下的留言,

“为什么你不爱,还要呆在这里呢?”

误会误会,还是爱的,

正因为爱,所以才更加无奈。


在法国买东西,销售态度不好的例子相信你们都已经听过很多,但周三发生在我身边的事还是刷新了我的认知。


事情起因源自这样一条朋友圈:



具体什么事呢?


这位朋友,姑且叫她K,去Yves Rocher伊夫黎雪巴士底店买东西,这个牌子是典型的法国平民植物美妆护肤品牌,始自1959年,价格亲民,产品也算满好用,其中覆盆子发醋我自己也很喜欢,还给你们推荐过,号称三个法国女人里面就有2个在用她家产品,总之算是国民品牌吧,巴士底店长这样:



是个看起来应该购买和使用体验都很愉悦的牌子,K进店后挑选了两款产品,一款面霜,一款沐浴露,



总价值仅19.4欧,不吹不黑,性价比还是很高的。



但店铺和她表示刷卡未成功,无法进行交易,原因大概是中国信用卡在法刷卡有延迟,或中转时出现问题。



坦白讲这个状况不稀奇,一般刷卡未成功都会有一张“未成功”的小单子出来,只要出示这个单子,请客人重新刷就可以了,我们微博上也有读者表示,自己以前在Zara也遇到过这个状况,就是如此处理的。



但伊夫黎雪店铺是如何处理的呢?

K在店里等了40分钟等她们查,期间店员在仓库打电话,看不到人,看到也听不懂她们在说啥。



我善意地理解,作为品牌方,你和客人说我们暂时不知道问题是什么,如果你有事可以先离开,店里写个东西给你,帮你保留商品,这样之后查到钱了,通知你回来取东西,之类,都可以。


但是并没有,



最后K急了,提了东西要走,店员堵住她在门口,抢走她手上的东西,说她如果这样就要报警。



最后的结果就是,K没有拿到刷款不成功证明,以为自己已经付钱,既付了钱,也没有买到东西,被赶出了店门。



到这一步为止,我依然觉得此事有许多疑点,

K等待的40分钟里店员真的没有做任何努力么?

为什么刷卡不成功没有小票打出来呢?

不懂法语的K经历了什么会和店员走到要报警那一步?


抱着这些疑问,我自己去了店里,希望可以得到解答。


根据K的说法,昨天处理此事的是一位年长黑人女性,



正好我进店时看到有位特别符合描述的店员在服务,就过去询问。



出乎我意料,这位店长以为我是顾客的时候,非常热情地过来打招呼,听说我是来问昨天事情的时候,立马眼神移开,但还是告诉我昨天处理此事的人就是她,可现在我来问了,她就得问一问她的Responsable(即她的上司)的意见。


Exo me? 

面对顾客、处理纠纷、亲身目睹全部事件的人难道不是你?

关于事件的细节,难道不是你最有发言权?

而我的问题仅仅只是:
“请问昨天到底发生了什么事情?”


也行吧,我留了自己的联系方式,等她上司和我联系。


打算离开时我问她:
“可否给我看下昨天的姑娘本来到底想买啥?我拍张照记录下。”

“不行!你不能在店拍照。”

“我理解,出于防竞争考虑,品牌店铺的陈列是不可以随便拍摄的,但产品拿在手里拍摄近景是被允许的。”(注意啊各位,这是个通常知识点)

“不管,不可以,我上司说不可以。”


在我的坚持下,她当场又致电她上司,我在上司那里也得到了同样的答复,好吧,好怕你报警,那我还是等着上司有空和我好好聊吧,结果她上司和我说:

“我还有一个半小时到店,有什么事我们聊了再说。”

“Exo Me?我仅仅有几个问题要问,你让我在你店里等一个半小时?”

“不不不,我们当然不想有非顾客人员呆在店里,你可以去其他随便什么地方等我。”


请问过失方是谁?

作为零售业服务人员,面对潜在顾客和记者,可以有这样的态度?

于是我果断地回了办公室,等了五个小时,未等到任何电话。

重新致电回店铺,答说:
“我们上司已经离开了,你有啥事,我回头叫她再打给你。”


无奈之下,我去了Yves Rocher France 饭否首页留言说明情况,有趣的是,品牌法国饭否首页所有推送,用的都是英文:



当我按照饭否首页留下的官方电话打过去询问的时候,对方说:

“我们完全不能说英语。”


请问你们想赚点国际化的钱,

观念、态度、技能点能不能稍微国际化一点?


几番辗转之后终于收到来自品牌客服中心(或者危机公关中心?)、操流利英文的回复,解答我的疑问:


“我们不会真的报警的,绝对没有要把她当小偷的意思,但当然不能让她把东西拿走,所以店员只是吓一吓她。”

好的,你成功地达到了目的。


“她用了一张很奇怪的卡,没有pin码,所以店员以为是她的卡出了问题。”

指的是中国版本信用卡和法国版本信用卡下面圈出的区别,一个可以插,一个只能侧刷,当然如图所示越来越多的中国银行也开始发行有pin码的版本。



该英文流利女士和我沟通过程中一直说,作为一个国际化大品牌,Yves Rocher不会做出有损品牌形象及伤害顾客体验的事情,我是真的很想信的,毕竟覆盆子发醋我自己也开开心心地用了好几年,现在家里的防过敏温和卸妆水也还是它家的,氮素,国际化大品牌店员没见过没pin码的卡?


“昨天后来我们的技术用英文和顾客解释了,我们系统坏了不能出单(!!!),但后台可以看到付款未成功,所以顾客已经表示理解,是愉快平静离开的。“


????愉快和平静两位同学表示委屈????


“如果后续我们有发现付款成功,会联系顾客给回她产品的。”

哪里有什么顾客?

顾客被你们气走了什么联系方式也没留,

真找到钱了你们是打算心电感应把她找回来么?


“品牌有很严格的规定,所以店长和店长助理(经解释黑人女性是店长助理,我没见过的那个才是真店长)什么都不能和你说,而且面对媒体,即使你说法语,她们也很紧张,无法和你顺利沟通。因为你知道,媒体是经常喜欢给我们找麻烦的。”

没做亏心事,有什么好紧张?


“店长说她一直在等你面谈,是你没去。你有留联系方式给她们么?”

EXOOOO ME?

是你让我离开,然后指望我自己回来找你,

我知道你几点有空?

以及店长助理亲手把我的电话在店里写下。


基本上,这就是我多方联系了一天得到的结果,我有努力克制保持自己不要代入先入为主的观点、全程使用法语直到总部来电、并且在到店时就开门见山说自己只是媒体想来了解下情况,依然得到如此答复。对于一个不说法语的普通消费者,几乎没有可能得到一个消费者应有的待遇。


道歉呢?当然是没有的。

“这里面确实是有些沟通上的问题,很高兴能和你说清楚,也希望你以后有机会可以去我们店里多看看。”

这句英文的“visit our boutique”说到v的时候,对方v了好几次v不出口,也是自己心里有数客套到这个程度没啥意义。


至于K同学,我相信在巴黎的国人不止一两个、也不止一两次,会发出像她这样的疑问????



会沮丧、低落、甚至自我质疑:

是我太软弱?

是我法语不够好?

是我们亚洲人在海外表现不好?


我想说,同学,你什么都没做错。


一个年纪轻轻孤身在外读书的姑娘,受欺负了一定要格斗技能全开、吵着骂着打回去才算够格么?别人做错的事凭什么要轮到你来自我质疑?


法语技能方面,确实入乡随俗该学法语,但K本人的情况是,她来法念奢管,英文申请英文授课,在法国校区呆总共不到十个月,到事情发生为止也就呆了三个月不到而已,对于这样的人群,要求掌握法语流利会话技能真的大丈夫?


作为一个年接待外国游客人次达8700万,旅游业占国内生产总值7%并提供200万工作岗位的国家,国际化品牌零售行业工作人员在与消费者起冲突时,坚持不讲英文?(数据来自新华社2018年报告)


至于亚洲人在海外的表现,又是一个硕大的话题。

没错,亚洲群体在海外普遍低调隐忍、不善于沟通表达和融入当地社会、不管是传统老一代还是年轻一代都普遍有此问题,再加上巨大的文化差异,很容易造成他人的误会,但夸张一点说:
杀人犯把人给杀了,被杀的那位难道是要反省一下是不是因为自己看起来比较好杀吗?


别轻易怀疑自己,保持好心情,

巴黎还是美的,还有很多有趣的事和友好的人,

享受这个城市美好的一面,

那些气到你的人,

必不曾比你走过更多的路,

看过更多的景,喝过更醇的酒,

必不能比你拥有更广阔的天地。




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