没错，在线上购物发达的2022年，这一幕就这样真实地上演了。

而且，向消费者收费的不是别人，是销量多年称霸时尚圈、在法国成立的西班牙国际时尚巨头品牌——Zara。

从5月初开始，Zara成为了最新一家向在线购买商品的购物者收取退货费用的零售商。

图源：Zara官网截图

也就是说，现在，在英国、西班牙等国线上购买了Zara家商品的顾客，如果想退货必须支付1.95英镑（约合2.3欧）的费用才能从网上退货，这笔费用将从商品的退款中扣除。而且，如果顾客同时下单了多件商品，不能单独退其中的某一件商品，要退就都得退。不过，如果顾客们拿着在线购买的商品到线下的商店里退货，仍然可以享受免费退货服务。

Zara给出的理由是，在新冠疫情暴发全球大流行期间，实体店遇冷而线上购物蓬勃发展，网上订单数量激增。但与实体店相比，客户退货更加方便，所以退货数量不断增加。英敏特零售研究副总监尼克卡罗尔说：“退货是一个不断增长的趋势，它在大流行之前就开始了，并且随着在线购物的持续增长，它将继续下去。”

而快递退回送到仓库后，商家需要打开包装、清洗，然后再出售，这个过程不仅成本更高，还意味着衣服可能错过了季节。本月早些时候，快时尚品牌Boohoo表示，退货率飙升是其年度利润下滑的部分原因。

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除了成本之外，产品退货管理也给物流制造了一个非常大的难题。

从物流上来看，传统的送货可以集中起来再优化配送，而退货与传统的送货不同，网上退货通常是单独进行的，在取货时提供预先印刷的标签，然后这些物品被卡车收集起来，再一点一点地运到商家仓库。因此，这些需要往返的小件货物就使得配送变得更加频繁，同时占用了物流公司过多的存储空间。而这些额外的里程会产生更多成本和大量的污染。

Zara停止免费邮寄退货的决定在网上遭到了一些顾客的批评。

许多人批评该公司没有正式宣布这一变化。一为网友在推特上写道：“Zara对免费退货做出了改变，这让你的顾客付出了代价，而且没有发布任何公告？不酷。”

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另一位说她对此举“非常失望”，并补充说：“对你的期望本来更高。最好的优质品牌不应该对退货收费。”

一些购物者还指出，向不能去商店的人收费是“ableist（能力主义）”，因为许多残疾人无法轻松地去实体店。

一位网友发推文说，“所以，如果你像我一样残疾的人，只能在网上购物，就完蛋了？”

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另一位网友说：“由于残疾，网上购物是我唯一的选择。我根本不会购买任何我必须付钱才能退货的东西。这是Zara的一项能力主义政策。”

还有人抱怨，Zara每件衣服的尺码不一致，这意味着很多人会在网上购买多种尺码，然后在家试穿，再把不合身的衣服退回。

一位网友写道：“Zara的尺码让网上购物变得前所未有的困难，我必须为每件商品订购至少两个尺码。”

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“Zara让我要么排长队、与粗鲁的员工打交道，促进冲动购买；要么在什么东西都在涨价的情况下，通过邮寄方式支付退货？？？”有网友愤怒的表示。

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不过，有些人指出，收取退货费用主要会对Instagram和Tik Tok上的一些网红博主造成困扰。

这些人，大部分都会买大量商品，并在网上向粉丝展示，然后再把这些商品中的大部分或者全部商品退回。

一个网友说：“我认为他们显然是在试图改变人们的购物习惯......他们称一些人为'连续退货者'，我确实同意有些人真的不需要在买东西时如此轻率，但这对其他很少这样做的人来说是不公平的。

不过也有人对Zara的做法表示支持，他认为这一决定对环境有正面影响，称这是“帮助阻止二氧化碳排放的一项重要措施”。

在大型成衣品牌将免费退货作为营销手段的当下，Zara的决定令人惊讶。不仅因为从法律上讲，如果在拥有产品的30天内，人们有权要求对质量不合格、用途不适合或与描述不符的产品进行全额退款。

目前，除了Zara外，其母公司Inditex集团的其他品牌（Bershka、Pull&Bear、Oysho、Massimo Dutti、Stradivarius）依然继续免费提供退货服务。

这也是政策变化令人惊讶的另一层原因。Zara是Inditex集团的领头羊，凭借着全球2000家门店成为了该集团旗下利润最高的品牌。2021年，在Inditex277亿欧元的收入中，该品牌贡献了196亿欧元。因此，该集团冒着风险尝试让Zara停止免费退货服务。

图源：Zara官网截图

免费退货是由Asos、Boohoo或Shein等没有实体店的在线成衣巨头推广的。对于那些习惯于在购买前试穿衣服的消费者，这是一种吸引他们的方式。

德国网站Zalando甚至更进一步，建议在付款前尝试一下。扎兰多说：“您梦想着可以不计数地试穿！这项新服务允许您订购、接收商品、试穿，并且只支付您留下的商品的费用。”

但是免费退货会产生偏差。根据负责跟踪发货和退货的Narvar公司的数据，41%的消费者购买了多个尺寸的衣服，并打算退掉（不合适的）。

因此，越来越多的品牌提供带有精确尺寸的尺寸指南，以更好地指导买家，减少退货数量。李维斯等品牌还提供详细的产品切割指南。

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此外，企业还面临着“衣橱”现象。这是指购买一件物品，在不摘下标签的情况下穿上它，然后退货并要求退款的一种现象。

然而，专家指出，Zara不是第一个，也不会是最后一个开始收取邮政退货费用的大型零售商，商店迫切希望从在线销售的增长中受益，但他们都不希望处理退货带来的物流难题和财务成本。此前，优衣库和Next等公司已经对在线退货收取费用。

另一方面，英敏特零售研究副总监尼克卡罗尔先生说，允许店内免费退货可能有助于促使人们重返商店，“您还可以更快地将产品送回商店，这更具成本效益，而且一旦购物者进入商店，您就有可能进行冲动购买。”（小编OS：这专家是在我逛街是装了随身监控吗？）